Szolgáltatási Szint Megállapodás (SLA)

1. A szolgáltatás tárgya

Jelen SLA az M-Explorer szoftverhez kapcsolódó támogatási, hibajavítási és üzemeltetési szolgáltatások feltételeit rögzíti a Start csomag keretében.

Az M-Explorer kizárólag helyben telepített (on-premise) vállalati szoftver. Nem SaaS, nem felhőalapú és nem dobozos termék.

2. Licencmodell (havi és éves)

A szolgáltatás havi vagy éves licenc formájában érhető el. Az SLA tartalma mindkét esetben azonos, az eltérések a díjazásban és a bevezetési feltételekben jelennek meg.

A havi licencről éves licencre történő váltás esetén kizárólag a telepítési költségek különbözete kerül jóváírásra. Visszamenőleges kedvezmény nem alkalmazható.

3. A havi támogatási időkeret

A Start csomag havi 2 óra programozói támogatást tartalmaz.

• Az időkeret nem vihető át a következő hónapra
• Az elszámolás megkezdett óránként történik
• Új funkció vagy modul fejlesztése nem része az időkeretnek

A keret célja kisebb módosítások, javítások, konzultációk kezelése, nem pedig folyamatos fejlesztés biztosítása.

4. Hibakezelés és reakcióidők

A reakcióidő a hiba érdemi megkezdésére vonatkozik, nem a végleges megoldás időtartamára.

5. Hibajegy minősége és felelősség

Amennyiben a hibajegy hiányos, pontatlan vagy félrevezető információkat tartalmaz, a helyreállítási idő arányosan meghosszabbodhat.

Ilyen esetben kötbér vagy SLA-sértés nem érvényesíthető.

6. Környezetváltozás a telepítés során

Amennyiben a megrendelő a felmért környezeten vagy igényeken a telepítés során változtat, az ebből eredő többletmunkák külön díjazás alá esnek.

A díjazás a mindenkori programozói óradíj alapján történik.

7. Biztonsági mentések

A megrendelő felelőssége a megfelelő biztonsági mentések elkészítése.

Amennyiben a megrendelő nem rendelkezik mentéssel, a rendszer helyreállítása programozói óradíj ellenében történik, és nem része az SLA kötelezettségeknek.

8. Kapcsolattartás

A megrendelő köteles elérhető, megfelelő jogosultsággal és döntéshozatali joggal rendelkező, hozzáértő kapcsolattartót biztosítani.

Szolgáltatási szint – Enterprise csomag (SLA)

Hibabejelentés és reakcióidő

A szolgáltató a bejelentett hibákra legfeljebb 4 órán belül reagál.

Hibaelhárítás megkezdése

A hibaelhárítás megkezdése a hibabejelentéstől számított 6 órán belül történik, amennyiben a hibajegy vagy e-mail:

• hiánytalanul kitöltött,
• pontos hibaleírást tartalmaz,
• tartalmazza az előzményeket és az észlelt körülményeket,
• és a hibaelhárításhoz szükséges technikai feltételek rendelkezésre állnak.

Hibaelhárítási határidő

Amennyiben a hiba az M-Explorer szoftver nem megfelelő működéséből ered, a szolgáltató köteles a hibát 72 órán belül elhárítani.

Prioritáskezelés

Az Enterprise csomag hibabejelentései prioritást élveznek a szolgáltató támogatási rendszerében, és megelőzik az alacsonyabb szolgáltatási szintű csomagok bejelentéseit.

Kötbér

Amennyiben a szolgáltató a fenti hibaelhárítási határidőt nem teljesíti, köteles kötbért fizetni, amelynek mértéke a kiesett szolgáltatás idejére eső szolgáltatási díj háromszorosa.

A kötbér maximális összege egy adott hibajegy esetén nem haladhatja meg az adott havi szolgáltatási díj összegét.

Kapcsolattartás

Az Enterprise csomag részeként a szolgáltató dedikált kapcsolattartót biztosít, aki jogosult a hibaelhárítással és prioritásokkal kapcsolatos döntések egyeztetésére.

A kötbér érvényesítésének feltételei

• az időben történő hibabejelentés,
• a hibajelenség és az előzmények pontos, hiánytalan leírása,
• a hibaelhárításhoz szükséges technikai hozzáférések biztosítása,
• megfelelő jogosultsággal és döntéshozatali joggal rendelkező, hozzáértő kapcsolattartó biztosítása.

Hiányos vagy pontatlan hibabejelentés esetén a hibaelhárítási határidők meghosszabbodhatnak, és kötbér nem érvényesíthető.

9. Forráskód és védelmi mechanizmusok

Amennyiben a megrendelő az M-Explorer védelmi mechanizmusaiban, forráskódjában vagy naplóállományaiban szándékos módosítást végez, és az eredeti állapot visszaállítását megtagadja, a szolgáltató nem tudja garantálni a biztonságos működést.

Ilyen esetben a szolgáltató:

• minden felelősséget elutasít
• jogosult a licencszerződést azonnali hatállyal felmondani

8/A. Kapcsolattartási csatornák és elérhetőség

A szolgáltató az alábbi hivatalos kapcsolattartási csatornákat biztosítja:

A nem megfelelő csatornán (pl. értékesítési e-mailen küldött hibajegy) bejelentett problémák reakcióideje késhet, és nem minősül automatikusan SLA-eseménynek.

10. Záró rendelkezések

A szoftver hibás működéséből eredő javítások nem számítanak bele a havi támogatási időkeretbe.

Jelen SLA a licencszerződés elválaszthatatlan részét képezi.